ドコモ新料金プラン「ahamo」波乱の幕開け、連日の不具合・システム障害を解説

2021年3月26日に受付開始となったドコモの新料金プラン「ahamo（アハモ）」。しかし、受け付け開始前日の3月25日に不具合が告知されたり、受付直後の3月27日にアクセス障害が発生したりと、波乱含みの幕開けとなりました。ここまでのahamoにおける各種不具合の経緯および、サービス開始時のトラブルを防ぐ方法について解説します。

26日の受け付け開始前に「既知のエラー」が告知。その内容とは？

まず、既知のエラー内容について解説します。

ahamo公式サイトの「プラン変更完了時に表示されるエラー画面について」という告知によると、

① 「ギガプラン」等から「ahamo」への料金プラン変更をした場合
② 契約回線におけるモバイル通信でお手続きを実施した場合

の2つの条件が重なった場合に、「申込完了画面が表示されない」という内容でした。

画面が表示されないのみで、実際にはプラン変更申込は完了しており、確認メールも送付される状態です。「契約ができない」といった致命的なものではありません。

ただ、発生条件が複雑かつ、「docomoの既存ユーザー」にとってデメリットがある状態なのは気になります。

同告知では本件の修正予定を「4月上旬」としているものの、2021年4月16日現在、ahamo公式サイトにおいて修正完了の告知は行われていません。

なお、上記不具合のお詫びなのか、ahamo先行エントリーキャンペーンにおいて、

3/26～4/14にahamo契約申込：3,000ポイント（dポイント）進呈

4/15~5/31にahamo契約申込：6,000ポイント（dポイント）進呈

と、ahamo契約タイミングを4月中旬以降に遅らせると進呈ポイント数が2倍になる変更が加えられています。

ただ、この変更がエラーの「お詫び」であることは公式サイト上では明示されておらず、あくまでも推測できるのみです。少しわかりにくい印象はあります。

27日昼に顧客システムにアクセス障害発生

続いて、ahamo契約申込開始翌日の2021年3月27日の昼に、アクセス障害が発生していた点について解説します。

公式サイトの告知では、「2021年3月27日（土曜）午後1時23分頃～午後4時17分頃」に、「ドコモショップなどの店頭およびMy docomo・ahamo・オンラインショップなどのウェブサイト、コールセンターなど」において一部の手続きができない事象が起きていました。

3時間程度で復旧し、大きな問題にはならなかったようですが、原因は4月16日現在も「確認中」のままです。

参考として、ドコモ/ahamoなどの通信サービスを管轄する省庁である総務省の資料「電気通信サービスの事故発生状況（令和元年度）」内の「重大な事故」の定義を利用して今回のアクセス障害を判断します。

今回のような通信サービスの場合、

継続時間：最低でも1時間以上

対象人数：最低でも3万以上

を共に満たす場合、「重大な事故」と判断されます。

今回のドコモの不具合の場合は下記のとおりです。

継続時間：3時間程度

対象人数：起きた事象が「一部の手続きができない」にとどまる。対象人数は3万未満と想定可能

したがって、総務省の定義による「重大な事故」に該当しません。

大型サービス公開前の対策について

今まで確認したように、既知の不具合・システム障害いずれも、内容としては比較的軽微です。

とはいえ、リリース前からCM告知を多く打ち、一般利用者の注目を集めていたサービスとしては少し気になる点があります。

システム開発に携わらない一般利用者の場合、公開情報から不具合の範囲・深刻さを判断できないのがむしろ自然です。おそらく、「契約には影響がない表示の不具合」と「契約そのものができない不具合」も同じ「不具合」として判断するでしょう。

一般利用者に「何となく不安」と思われてしまうと、「契約件数が増えない」といった具体的な不利益になります。一般利用者向けのサービスの場合、慎重に事前準備を進めるべきです。

また、先述した「既知のエラー」の内容を精査すると、リリース前の検証時（つまりテスト/品質保証実施時）に接続環境・回線条件についてのパターン想定漏れがあるように思われます。

ahamoの場合、「docomo回線を契約せず、新規に契約する人」と「docomo回線から乗り換える人」のパターンに大きく分けられるのですが、今回は後者（すでにdocomoのお客様だった人）に影響する不具合でした。

幸い、今回は致命的な不具合でないのが不幸中の幸いですが、多くのの軽微なミスの後ろに重大なミスが隠されているものです。いわゆる「ヒヤリハット」事例として記憶する必要があるでしょう。

参考資料

ahamo公式サイト「プラン変更完了時に表示されるエラー画面について」（https://ahamo.com/news/acscu50000000cy3.html）

ahamo公式サイト「ahamo先行エントリーキャンペーン」（https://ahamo.com/campaigns/acscu5000000051y.html）

株式会社NTTドコモ　「【お詫び／回復】店頭およびMy docomo・ahamo・ドコモオンラインショップなどのウェブサイト、コールセンターなどで一部お手続きができない事象について」（https://www.nttdocomo.co.jp/info/notice/page/210327_00_m.html）

総務省「電気通信サービスの事故発生状況（令和元年度）」（https://www.soumu.go.jp/main_content/000705597.pdf）