リッチモンド、顧客満足度1位に「なっちゃう」神髄 目指さずとも…要因は"委ねる"から生まれる主体性
東洋経済オンライン / 2024年4月23日 10時30分
男性はもちろん、昨今は女性や外国人観光客など、多くの人が利用しているビジネスホテル。各ホテルはそれぞれに、代名詞とも言えるサービスや設備を持っている。けれど昨今のホテル選びでは価格ばかりが注目され、提供側がこだわっているポイントにはスポットライトが当たっていないこともしばしばだ。
この連載、「ビジネスホテル、言われてみればよく知らない話」では、各ビジネスホテルの代名詞的なサービス・設備を紹介し、さらに、その奥にある経営哲学や歴史、ホスピタリティまでを紐解いていく。第9回は、リッチモンドの後編。前編の朝食に続き、顧客満足度1位に選ばれるサービスと人について分析する。
学生アルバイトが入社したくなる環境
2023年、リッチモンドは世界的な調査機関である「J.D.パワー」の顧客満足度調査(1泊9000円〜1万5000円未満部門)で星野リゾートに次いで2位を獲得した。過去には、同調査で11回No.1を獲得した実績もあり、JCSI(日本版顧客満足度指数)の調査においても6指標すべてで1位を獲得するなど、突出した顧客満足度を誇っている。
【写真で見る】リッチモンド、「無難」と言いつつ、このクオリティだ
だが、「そういった調査の1位を目指したり、推奨したことはありません」と企画開発部部長 兼 新領域開発課課長の宗像興一氏はきっぱり言う。では、高い顧客満足度はどこから生まれるのか。
その理由について同氏は、「クオリティの高いアルバイトの存在が大きいのでは」と推察する。リッチモンドでは、アルバイトの人数の割合が社員に比べてかなり多い。合計20人が働くホテルを例にすると、社員2、3人に対して、アルバイトは17~18人だ。
このような体制は、リッチモンドのルーツであるファミレスのスタイルを踏襲して生まれた。さらに、これもロイホ同様だそうだが、他ホテルに「そこまでさせて大丈夫?」と心配されるくらい、アルバイトに権限を渡しているという。
「だからこそ自主性、主体性を持って働いてもらえます。指示を受けて働かされるのではなく、『自分たちで考えたサービスをしっかり届けたい』という意識で行動していることが、他ホテルとの大きな違いになっているのではないでしょうか」と宗像氏。
それを証明するのが、アルバイトから社員になり、その後幹部になっているメンバーの存在だ。実は取材相手の宗像氏、そして同席しているブランディングマネージャーの渡邉海氏も、元はアルバイトだったそうだ。お二人は、なぜ今も働き続けているのだろうか。
この記事に関連するニュース
-
リッチモンド、顧客満足度1位に「なっちゃう」神髄 目指さずとも…要因は"委ねる"から生まれる主体性
東洋経済オンライン / 2024年4月24日 8時30分
-
「リッチモンドホテル」でロイホが食べれる深い訳 確かな美味しさと個性あふれるメニューのルーツ
東洋経済オンライン / 2024年4月16日 11時40分
-
【コートヤード・バイ・マリオット札幌】2024年7月開業予定 総支配人に山口 勝が就任
PR TIMES / 2024年4月12日 17時45分
-
【大分県主催DX共創促進事業】大丸別荘総支配人の外木場氏によるセミナーを開催しました
PR TIMES / 2024年4月12日 16時15分
-
長崎の魅力を伝える「長崎コンシェルジュ」にて「五島リトリート ray by 温故知新」の茂谷 僚がゴールドを獲得
PR TIMES / 2024年4月10日 18時15分
ランキング
-
1「わらび餅」に外国人殺到! とろ~り伸びる進化形も、海外では専門店オープン【Nスタ解説】
TBS NEWS DIG Powered by JNN / 2024年5月2日 21時50分
-
2黒田東彦・日銀前総裁「円安は一時的」…NYの講演で見解、マイナス金利解除・利上げは「当然のこと」
読売新聞 / 2024年5月3日 17時45分
-
3東京で「舟通勤」は定着するか? ノー渋滞で快適も、課題は山積み
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年5月3日 8時35分
-
4インフレ・金利上昇、マンション購入は急ぐべき? 長期では、マンション所有は3つのリスクの塊
東洋経済オンライン / 2024年5月3日 12時10分
-
5円上昇、一時152円台 3週間ぶり高値、介入警戒
共同通信 / 2024年5月3日 11時36分
複数ページをまたぐ記事です
記事の最終ページでミッション達成してください