リッチモンド､顧客満足度1位に｢なっちゃう｣神髄 目指さずとも…要因は"委ねる"から生まれる主体性

「そこは本当に恵まれているとしか言いようがないですね。ただ、自浄作用のような力も働いていると感じます。過去には、利益を重視してトップダウン的な指示を出す方もいました。でも、それだと現場は言うことを聞かず、必ずうまくいかないのです」

何事もボトムアップで従業員ファーストな姿勢は、もはや経営側が変えたくても変えられないのだ。「きっと、それもリッチモンドらしさです。でもなぜか誰も、この『らしさ』を端的な言葉で言い表すことができないんですよね」と宗像氏は微笑んだ。

これに対して、取材に同席した編集担当のO氏が、「リッチモンドらしさ」について「なんだかヨギボーみたいですね。形はわからないけれどあったかくて、ゲストにとっても働く人にとってもふんわりゆったり心地いい」と口にすると、宗像氏、渡邉氏は「たしかに」と目を輝かせた。

ヨギボーみたいなホテル。言い得て妙だが、なるほどたしかにそこには、期待を裏切られない温もりと心地よさが常にある。

笹間 聖子：フリーライター・編集者